Як покращити обслуговування клієнтів кол-центру: 15 найкращих практик

За матеріалами blog.webex.com

Сучасне обслуговування клієнтів виходить далеко за межі традиційних телефонних дзвінків. Та хоча термін «обслуговування клієнтів у кол-центрі» залишається широко визнаним, сьогодні компанії використовують так звані контакт-центри — централізовані хаби для управління запитами клієнтів через різні канали (голос, чат, електронна пошта та соціальні мережі). Така еволюція вимагає стратегій, які відповідають і традиційним операціям кол-центру, і більш широким вимогам сучасного, багатоканального контакт-центру.

Нижче представлено 15 найкращих практик обслуговування клієнтів у кол-центрі. Вони допоможуть усім зацікавленим покращити взаємодію з клієнтами у своїй компанії в цьому форматі, також підготувати свою організацію до майбутнього за допомогою комплексної стратегії впровадження й розвитку контакт-центру.

Якісне обслуговування клієнтів важливе для бізнесу
Переваги хорошого обслуговування клієнтів практично безмежні. Позитивний досвід не тільки добре впливає на бренд, але й має відчутний вплив на бізнес.

15 найкращих практик для поліпшення обслуговування клієнтів

Якісне обслуговування клієнтів — завдання неординарне. Одні стратегії покладаються на передові технології, як-от штучний інтелект (ШІ), інші зосереджені на розумінні потреб клієнтів та оптимізації процесів. Нижче — вичерпний перелік методів, які допоможуть будь-якій організації досягти кращих результатів в обслуговуванні клієнтів.

1. Розумійте потреби клієнтів

Клієнти телефонують до контакт-центру не для того, щоб просто поспілкуватися, — вони звертаються тому, що мають запитання чи проблему, яку потрібно вирішити. Розуміння найпоширеніших проблем, з якими стикаються клієнти, дозволить компанії ефективно навчати операторів та забезпечувати їх необхідними інструментами.
Централізована база знань — це ключ до збору й класифікації цієї інформації. Поширення цієї практики на контакт-центр дає змогу отримувати інформацію з усіх каналів зв'язку (голосового, чату, електронної пошти та ін.), формуючи цілісне уявлення про потреби клієнтів.

2. Створіть централізовану базу звернень клієнтів

Велике значення для масштабування обслуговування клієнтів мають інституційні знання. Замість того, щоб покладатися на неформальні розмови між операторами для виявлення тенденцій, організуйте централізовану базу звернень, адже саме в такий спосіб цінна статистика буде задокументованою, впорядкованою та доступною для всіх.
Правильне рішення для контакт-центру уможливить централізацію даних про кількість дзвінків, проблеми клієнтів та ефективність роботи операторів. Це полегшить роботу з критично важливою інформацією як операторам, так і менеджерам.

3. Складіть дорожню карту клієнта

Подорож клієнта (customer journey) включає всі кроки, які він робить під час взаємодії з бізнесом: від початкової обізнаності до залучення після покупки. Розуміння цього шляху допоможе передбачити потреби замовників, спрогнозувати кількість дзвінків і точно налаштувати продукти, послуги та повідомлення компанії.
За допомогою контакт-центру можна поглибити це розуміння, якщо відстежувати взаємодію з клієнтом у різних точках контакту.

4. Забезпечте багатоканальну підтримку

Сучасні клієнти очікують, що компанія спілкуватиметься з ними в зручному для них каналі комунікації: голосом по телефону, електронною поштою, у чаті чи в соціальних мережах. Надання багатоканальної підтримки гарантує, що оператор спілкуватиметься з клієнтами там, де їм зручно, і забезпечить безперебійний сервіс у будь-якому каналі.
Щоб цього досягти, варто інвестувати в створення контакт-центру з багатоканальними можливостями, який інтегрує всі взаємодії з клієнтами в єдину уніфіковану систему.

5. Підкреслюйте емпатію та емоції

Обслуговування клієнтів — це не лише вирішення проблем, а й побудова відносин. Навчіть своїх операторів спілкуватися з клієнтами емоційно та емпатично. Прості речі (наприклад, звертання до клієнта на ім'я, активне слухання та відкриті запитання) можуть значною мірою вплинути на те, як вони сприймають ваш бренд.

6. Використовуйте мовну аналітику для контролю якості

Мовна аналітика спирається на передові технології, зокрема на обробку природної мови (NLP), щоб аналізувати взаємодії з клієнтами. Це потужний інструмент для виявлення тенденцій, забезпечення відповідності та покращення якості обслуговування клієнтів.

7. Зосередьтеся на ключових показниках ефективності (KPI)

Без вимірюваних цілей оцінити успіх неможливо. Встановіть продумані KPI, такі як середній час обробки, рівень задоволеності клієнтів і чисті бали промоутерів (NPS), щоб відстежувати прогрес і визначати сфери для вдосконалення.

8. Надайте операторам доступ до даних про клієнтів

Оператори працюють краще, коли мають доступ до релевантних даних про клієнтів. Вони надаватимуть персоналізований та ефективний сервіс, якщо матимуть інструменти для перегляду історії попередніх взаємодій з клієнтами та їхніх уподобань.

9. Запропонуйте можливість самообслуговування

Для клієнтів, які віддають перевагу швидкому вирішенню питань, інструменти самообслуговування (чат-боти та системи інтерактивних голосових відповідей (IVR)) — безцінні. Ці технології дають змогу клієнтам вирішувати прості питання самостійно, скорочуючи час очікування й підвищуючи загальну ефективність.

10. Визначайте пріоритетність запитів клієнтів

Переконайтеся, що у вас достатньо ресурсів для оперативної обробки клієнтських запитів, незалежно від того, надходять вони через телефонні дзвінки, чат або електронну пошту. Пріоритетність вхідних запитів демонструє клієнтам, що їхній час цінується, і підвищує лояльність.

11. Запитуйте відгуки клієнтів

Опитування після взаємодії дають цінну інформацію про задоволеність клієнтів. Робіть ці опитування короткими й простими для заповнення, а щоб отримувати більшу кількість відповідей, розгляньте можливість пропонувати кілька форматів (телефон, електронна пошта або SMS).

12. Заохочуйте роботу операторів

Вмотивовані оператори дають кращі результати. Визначайте та винагороджуйте найкращих працівників за допомогою заохочень, прив'язаних до ключових показників, як-от вирішення проблеми під час першого дзвінка та рівень задоволеності клієнтів.

13. Спробуйте маршрутизацію на основі навичок

Спрямування запитів клієнтів до найбільш кваліфікованих операторів гарантує швидке вирішення проблем і вищий рівень задоволеності. Використовуйте IVR-системи для класифікації запитань і відповідної маршрутизації дзвінків.

14. Автоматизуйте робочі процеси

Автоматизація впорядковує повторювані завдання, зменшує навантаження на операторів і підвищує ефективність. Інструменти на основі ШІ можуть допомогти із сортуванням викликів, збором даних та оптимізацією робочого процесу.

15. Впровадьте хмарне рішення для контакт-центру

Сучасна хмарна платформа контакт-центру забезпечує гнучкість, масштабованість і розширені інструменти для поліпшення обслуговування клієнтів. Шукайте рішення, яке легко інтегрується з уже існуючими в компанії системами та підтримує багатоканальну комунікацію.

Наскільки важливим є обслуговування клієнтів?

Ми розглянули 15 способів, за допомогою яких організації можуть підвищити ефективність роботи своїх кол-центрів і покращити якість обслуговування. Кожна компанія прагне, аби її клієнти були щасливі, але якою мірою цьому сприяє клієнтський сервіс? Чи не може бізнес просто зосередитися на створенні найкращого продукту або послуги і вважати, що це підвищить рівень задоволеності клієнтів? Не зовсім так.
Взаємодія з клієнтом має величезний вплив на його користувацький досвід, а це, своєю чергою, суттєво позначається на загальній ефективності бізнесу. Переваги виняткового обслуговування клієнтів практично безмежні. Позитивний досвід добре впливає не тільки на бренд, а й на бізнес загалом.

Розгляньмо для прикладу таку статистику:

1. Клієнти, які оцінили взаємодію з компанією на п'ять зірок, удвічі частіше купують товари або послуги саме цієї компанії, на відміну від тих бізнесів, що отримали одну або дві зірки. Це робить клієнтський досвід таким же важливим для утримання клієнтів, як і якість самої послуги чи продукту.
2. Підвищення рівня задоволеності клієнтів може призвести до збільшення ними витрат на 37%. І навпаки, негативний досвід іноді веде до падіння доходів компанії на 8%.
3. Дві третини компаній, у пріоритеті яких — саме користувацький досвід, підвищують рівень утримання клієнтів. Більше того, вони збільшують пожиттєву цінність клієнта в середньому в 2,3 рази.
4. Водночас поганий сервіс може мати дуже негативні наслідки. Близько 80% споживачів обрали інший бренд через попередній негативний досвід, а 43% це зробили після першої ж невдалої взаємодії. Як бачимо, лояльність клієнтів іноді буває дуже примхливою. Ось чому ефективний контакт-центр, взаємодією з яким клієнти задоволені, має величезне значення для загального успіху бізнесу.

Що входить до обов'язків оператора кол-центру?

Як оператори кол-центру впливають на задоволеність клієнтів? Яку роль вони відіграють у кол-центрі?

Оператори кол-центру мають загалом такі обов'язки:

1. Відповідати на вхідні дзвінки й запитання клієнтів або переспрямовувати їхні дзвінки на того, хто може це зробити.
2. По можливості максимально співпереживати розчарованим або незадоволеним клієнтам і деескалувати ситуацію, коли це необхідно.
3. Допомагати клієнту вирішити проблему або знайти необхідну інформацію.
4. Брати участь у навчанні нових операторів, інформувати їх про політику компанії та навчати, як користуватися платформою кол-центру.
5. У деяких кол-центрах оператори телефонують клієнтам, щоб проінформувати їх про важливі зміни в політиці компанії, нові пропозиції чи функції, а також залучити потенційних клієнтів чи проводити маркетингові дослідження.
6. Переадресовувати клієнтів іншим операторам і спілкуватися з ними задля досягнення найкращого результату.
7. Перевіряти та оновлювати облікові записи клієнтів, а також запитувати у них інформацію про рахунки, доставку та гарантії.
8. Продавати або перепродавати різні продукти чи послуги, які можуть зацікавити клієнта.

Що впливає на ефективність роботи кол-центру?

Компанія може мати правильні ідеї щодо того, як підвищити ефективність роботи кол-центру та забезпечити якісне обслуговування клієнтів, але це не гарантує позитивного результату. Існує чимало факторів, які можуть знизити операційну ефективність, а отже, і якість обслуговування клієнтів. Однак у більшості випадків переважають кілька загальних причин.

Ось деякі з них:

1. Ізоляція даних. Якщо дані про клієнтів застрягають в одній бізнес-системі, а працівники, які використовують інші системи, не можуть отримати до них доступ, це заважає операторам ефективно виконувати свою роботу. Для оптимальної роботи кол-центру дані повинні бути легкодоступними для всіх, хто їх потребує. Хороше рішення для кол-центру може вирішити цю проблему, збираючи та відображаючи відповідні дані у зручний спосіб.
2. Неточності. Погані показники спотворюють ефективність і потреби клієнтів. Якщо оператори приймають рішення на основі недостовірної інформації, це може розчарувати клієнтів і знизити рівень їх утримання.
3. Плинність кадрів. Організаціям, у яких постійно з’являються нові працівники, важко дотримуватися найкращих практик. Крім того, новим працівникам потрібно більше часу, щоб увійти в курс справ і змістовно відповідати на запити клієнтів. Добре керований центр з інтуїтивно зрозумілими рішеннями та вмотивованими операторами, як правило, ефективніше утримує персонал.
4. Застарілі інструменти. Успадковані рішення ускладнюють роботу операторів. Вони не інтегруються з іншими системами, сприяють ізоляції і навіть можуть не впоратися з великою кількістю дзвінків. Перехід зі старої платформи на більш сучасну та ефективну буває складним та проблематичним, однак у підсумку компанії підвищують продуктивність і користуються перевагами цього рішення протягом багатьох років.

Webex Contact Center — ефективна платформа для контакт-центру
Завдяки багатоканальним можливостям Webex Contact Center розширює можливості критично важливих бізнес-систем будь-якої організації

Виведіть обслуговування клієнтів на новий рівень

Webex Contact Center — це рішення, яке пропонує всі функції ефективної платформи контакт-центру, згадані вище, і навіть більше. Воно допомагає компаніям підвищити ефективність роботи кол-центру та якість обслуговування клієнтів. Завдяки багатоканальним можливостям Webex Contact Center розширює можливості критично важливих бізнес-систем будь-якої організації. Рішення працює в локальних контакт-центрах, а також ідеально підходить для віддалених співробітників і хмарних контакт-центрів.

За допомогою Webex Contact Center оператори й керівництво можуть легко та швидко отримати доступ до даних і зрозуміти їх контекст, що допомагає компаніям уникати ізольованості даних. Створювати звіти легко й просто. Крім того, платформа допомагає встановлювати й відстежувати ключові показники ефективності (KPI).

З Webex Contact Center будь-яка організація зможе:

1. Підвищити продуктивність операторів. Якщо вашій компанії потрібна платформа для контакт-центру, що допоможе її працівникам, — Webex надасть таку платформу.
2. Спростити інтеграцію. Ви можете інтегрувати контакт-центр Webex з вашими критично важливими бізнес-системами з мінімальними труднощами.
3. Масштабуватися в потрібному темпі. Платформа надає інструменти для стабільного зростання.
4. Покращити підтримку клієнтів. Багатоканальні можливості дають змогу підтримувати клієнтів незалежно від того, у який спосіб вони хочуть спілкуватися.
5. Впроваджувати інновації. Платформа пропонує всі інструменти, необхідні вашому центру для досягнення успіху зараз і в майбутньому.
6. Створювати звіти швидко та легко. Усі необхідні дані у вас під рукою, тому згенерувати звіт неважко.

Розкрийте можливості платформи, що здатна забезпечити ваш бізнес інноваційними інструментами та перспективними функціями. Підвищуйте ефективність роботи операторів, покращуйте якість обслуговування клієнтів і відкривайте нові способи оптимізації операцій та скорочення витрат.

Мегатрейд, як офіційний дистриб’ютор Cisco, є авторизованим каналом для придбання обладнання, ПЗ та сервісів Cisco на території України: cisco@megatrade.ua, (044) 538-00-06

Найважливіші технологічні тенденції для контакт-центрів у 2025 році

Прогнози для бізнесу на 2025 рік від Splunk і Cisco