Найважливіші технологічні тенденції для контакт-центрів у 2025 році

За матеріалами webex.com

Виміряти справжню цінність якісного клієнтського досвіду непросто, але більшість досліджень показують, що стратегії зростання, які підвищують задоволеність клієнтів, ведуть також до зростання їхньої лояльності та збільшення продажів. Щоб надавати замовникам бездоганний сервіс, необхідно впровадити оптимальну технологію, а для цього треба бути в курсі останніх подій у галузі. У цій статті ми розглянемо найважливіші технологічні тренди в діяльності контакт-центрів, на які слід звернути увагу у 2025 році.

Згідно з дослідженням McKinsey, підвищення задоволеності клієнтів щонайменше на 20% призводить до збільшення перехресних продажів на 15–25%, а також до розширення частки гаманця компанії на 5–10% (Share of Wallet, або SOW — показник, що відображає частку витрат клієнта на товар чи послугу певного постачальника порівняно з загальними витратами клієнта в тій же категорії). Задоволеність клієнтів веде й до підвищення рівня їхньої залученості на 20–30%. Отже, зрозуміло, що забезпечення позитивного клієнтського досвіду — надважливе.

Забезпечити бездоганний сервіс у будь-якому каналі можна лише тоді, коли обрана правильна технологія, для чого необхідно володіти інформацією про найновіші події в галузі. У цій статті ми розглянемо 10 найважливіших технологічних трендів у сфері контакт-центрів (КЦ) 2025 року, а також поговоримо про використання єдиного рішення для обслуговування клієнтів.

1. Штучний інтелект (ШІ)

Генеративний, розмовний та інші різновиди штучного інтелекту — це, безсумнівно, найцікавіша тема для обговорень. Підприємства всіх форм і розмірів впроваджують цю технологію в різних бізнес-сферах, а тепер дійшла черга й до контакт-центрів.

Згідно з Gartner, сьогодні численні організації мають проблеми з браком персоналу та зростанням витрат на оплату праці. За оцінками їхніх експертів, на операторів контакт-центру припадає до 95% загальних витрат. До 2026 року розгортання розмовного ШІ зменшить витрати на оплату їхньої праці на 80 млрд доларів США.

За прогнозами експертів Gartner, до того часу буде автоматизована кожна десята взаємодія з клієнтом. Як? У два способи:

1. Чат-боти: споживачі можуть використовувати функції живого чату, інтегровані в сторінку підтримки клієнтів бренду, та взаємодіяти з розмовними чат-ботами зі штучним інтелектом. Такий бот може обробляти рутинні запити й переспрямовувати клієнтів на відповідні ресурси.
2. Інтерактивна голосова відповідь (IVR): коли клієнт телефонує в центр підтримки, то спочатку контактує з системою інтерактивної голосової відповіді. Як і чат-боти, IVR автоматично відповідає на запитання клієнта та переспрямовує його телефонний дзвінок на відповідного оператора або відділ.

Ці способи відомі як «віртуальні агенти». Використовуючи штучний інтелект, вони підвищують продуктивність операторів, оптимізуючи рутинні або повторювані завдання. Завдяки цьому оператори можуть зосередитися на більш складних потребах клієнтів, що підвищує якість обслуговування дзвінків і заощаджує витрати компанії.

Однак чат і IVR не можуть обробити всі запити. Якщо у клієнта надто складна проблема, вони можуть миттєво переключити його на спілкування з оператором.

Предиктивний набір номера

Завдяки предиктивному набору контакт-центр може значною мірою оптимізувати дзвінки, орієнтовані на продажі, маркетингові дослідження та лідогенерацію.

Ручне просіювання переліку контактів — виснажлива робота, яка часто призводить до помилок. Предиктивний набір усуває ризики, автоматично ставлячи дзвінки в чергу та здійснюючи їх від імені агента.

Ось як це працює: складні алгоритми ШІ передбачають закінчення одного телефонного дзвінка й проактивно набирають наступний у черзі номер. Результат? Менеджери з продажів постійно задіяні й мають мінімальний простій між дзвінками.

Технологія предиктивного ШІ може спростити й процес зворотного дзвінка. Припустимо, клієнт телефонує, але не відразу з’єднується з агентом. Якщо очікування затягується, він може запланувати зворотний дзвінок на пізніший час. Зазвичай для цього дзвінка працівнику КЦ доводиться вручну шукати час у своєму робочому календарі. Але завдяки предиктивному ШІ рішення відстежує доступність персоналу в режимі реального часу й автоматично набирає клієнта, коли агент звільняється.

Штучний інтелект — це не просто підвищення ефективності роботи операторів. Це й значне покращення клієнтського досвіду з доданою вартістю.

2. Продовження міграції в хмару

За даними Future Market Insights, у 2022 році ринок хмарних контакт-центрів оцінювався у 23 млрд доларів США. Але до 2032 року він збільшиться у понад п’ять разів — до 120 млрд доларів США. Можна очікувати, що дедалі більше підприємств переходитимуть від застарілих систем до хмарних технологій КЦ.

Чому? Почнімо з того, що зараз гібридна робота — це постійний елемент діяльності бізнес-середовища, а не тимчасова тенденція. Організації продовжують підтримувати свою розподілену робочу силу, інвестуючи в масштабовані послуги та домашню інфраструктуру. Замість того, щоб обмежуватися локальними системами, передові технології контакт-центрів значною мірою покладаються на гнучкі переваги хмарних комунікацій.

Масштабованість

Подумайте, як можна легко, швидко й безперешкодно масштабувати операції, не використовуючи фізичного обладнання. Традиційно організації не мали іншого вибору, окрім як встановлювати обладнання та системи приватних АТС. Але вони були не лише дорогими у придбанні та обслуговуванні, але й доступними лише на місці. Крім того, їх важко було доповнювати новими лініями або оновлювати їх з часом.

На щастя, за допомогою хмарного контакт-центру можна за лічені хвилини підключити стільки агентів, скільки потрібно. А ще важливіше те, що всі ключові функції й можливості доступні в хмарі, а це означає, що агенти можуть користуватися ними з будь-якого місця та пристрою.

Надійність

Раптові сплески й сезонні піки звернень можуть викликати значні перебої, якщо ваш контакт-центр не здатен впоратися з великими навантаженнями. Навіть година простою може дорого коштувати, тому краще надавати перевагу надійній інфраструктурі.

Порівняно з локальними системами, хмарне програмне забезпечення для КЦ набагато стійкіше. Провайдери зазвичай розміщують його в кількох центрах обробки даних у різних регіонах. Така надмірність гарантує, що трафік автоматично переспрямовується на інший КЦ, якщо в одному місці трапляються збої.

Крім того, хмарні рішення для контакт-центрів автоматично застосовують оновлення в режимі реального часу. Ці апдейти виправляють відомі вразливості, впроваджують найновіші функції та покращують продуктивність, щоб платформа працювала якнайкраще.

Раптовий перехід на віддалену роботу, який відбувся у 2020 році, не припиниться й після 2025 року. Організації й надалі підтримуватимуть свою гібридну робочу силу, тож краще покладатися на переваги хмарних комунікацій.

3. Мовна аналітика та аналіз настроїв

Що було б, якби агенти точно розуміли, що відчуває клієнт під час телефонної розмови? Тепер це їм справді доступно завдяки поєднанню аналітики мовлення та аналізу настроїв.

З технічного погляду, аналіз настроїв — це ще один випадок застосування ШІ в контакт-центрах. Однак цей тренд стоїть окремо з огляду на його величезний вплив на ефективність роботи операторів і забезпечення якості.

Аналіз настроїв відстежує взаємодію з клієнтом, щоб оцінити його ставлення, а також емоції й думки, які викликає у нього розмова. Інструмент використовує обробку природної мови (NLP), щоб визначити настрій людини як позитивний, нейтральний чи негативний. Ця інформація допоможе операторам зрозуміти, як саме почувається абонент і чи ефективно вони вирішують його проблеми.

Крім того, менеджери КЦ можуть використовувати цю технологію разом з автоматизованою транскрипцією дзвінків, щоб оцінювати роботу операторів. Наприклад, керівники можуть порівнювати транскрипцію розмови з аналітикою мовлення в режимі реального часу. Так вони можуть поліпшити дотримання сценарію, а також визначити конкретні слова або фрази, що викликають у абонента розчарування.

А головне, ці знання цінні тому, що чудово підходять для оптимізації персоналу. Керівники контакт-центрів можуть ділитися відгуками зі співробітниками, визначати сфери для вдосконалення та навчати їх, щоб у майбутньому забезпечити абонентам кращий клієнтський досвід. Аналіз настроїв — це не лише забезпечення якості, але й спосіб підвищити продуктивність роботи операторів.

4. Автоматична черга та маршрутизація

Згідно зі статистикою агенції CX Today, швидкість — це фактор №1, що впливає на задоволеність клієнтів. На жаль, якщо кількість дзвінків вища за можливості оператора, абоненту неминуче доводиться очікувати.

Саме в такі моменти важливо мати ефективну систему керування чергами, яка не просто організовує вхідні дзвінки, але й керує очікуваннями клієнтів.

Наприклад, деякі рішення для КЦ використовують предиктивну аналітику для оцінки часу очікування. Потім, використовуючи IVR, вони повідомляють, як довго споживачам слід очікувати затримки. Системи також можуть інформувати абонентів про їхнє місце в черзі — завдяки цьому вони знатимуть, що чекати їм дедалі менше. А якщо їм не хочеться перебувати в черзі, вони можуть запланувати автоматичний зворотний дзвінок. Усі ці функції запобігають відмові від послуг і допомагають клієнтам залишатися задоволеними.

Звісно, черги й маршрутизація дзвінків йдуть пліч-о-пліч. Ось чому багато керівників КЦ розгортають систему автоматичного розподілу дзвінків ACD (Automatic Call Distributor), яка маршрутизує їх автоматично, а не обробляє вручну. Результат? Швидке з’єднання та вирішення проблем.

Існують також різні стратегії маршрутизації дзвінків на вибір. Наприклад, ACD зазвичай забезпечують маршрутизацію на основі навичок. Ця стратегія, щоб ефективно обробляти запити клієнтів, автоматично розподіляє їх між операторами з відповідним набором навичок.

Уявіть, що клієнт дзвонить для вирішення певної технічної проблеми. Йому потрібен оператор, що здатен допомогти. Замість того, щоб спрямувати виклик випадковим чином на будь-якого оператора, маршрутизація на основі навичок переключає його до того з них, хто має технічну експертизу.

Інтелектуальна маршрутизація не просто ефективніша, вона підвищує рівень задоволеності клієнтів, скорочуючи час обробки, мінімізуючи кількість переадресацій і відповідаючи на запитання під час першого контакту.

5. Персоналізація

Персоналізація — одна з найпотужніших тенденцій у контакт-центрах, що може мати величезний вплив на бізнес.

За даними McKinsey, компанії, які зростають швидше, отримують на 40% більше доходу від персоналізації, ніж їхні повільніші колеги. Персоналізований досвід — це не просто примха, це те, чого зараз очікує близько 70% споживачів. Що ще важливіше, три чверті людей розчаровуються, коли бренди не можуть забезпечити їм індивідуальний клієнтський досвід.

Хороша новина полягає в тому, що сучасні технології контакт-центрів спрощують це завдання. Завдяки комплексному рішенню можна масштабувати клієнтські дані, руйнуючи ізоляцію між розрізненими точковими рішеннями. Наприклад, програмне забезпечення для управління відносинами з клієнтами (CRM) — це обов’язкова інтеграція, яка дозволяє безперешкодно передавати цінну інформацію команді. Використовуючи історію клієнта та контекстну інформацію, агент може запропонувати індивідуальну підтримку, яка на 100% відповідає потребам клієнта.

За даними McKinsey, компанії, які зростають швидше, отримують на 40% більше доходу від персоналізації, ніж їхні повільніші колеги. Персоналізований досвід — це не просто примха, це те, чого зараз очікує близько 70% споживачів.

6. Багатоканальна комунікація

Ще одна важлива тенденція в індустрії контакт-центрів — постійне зростання багатоканальної комунікації. Клієнти дедалі частіше звертаються до брендів через різні канали зв’язку: соціальні мережі, телефонний дзвінок та ін.

Але як бути одночасно й скрізь? Відповідь проста: програмне забезпечення для багатоканального контакт-центру. На відміну від традиційних рішень для КЦ, які пропонують лише телефонну підтримку клієнтів, сучасні рішення інтегрують усі канали зв’язку в один комплексний центр, з якого агенти можуть легко переключатися між тим чи іншим каналом залежно від ситуації.

Сьогодні середньостатистичний споживач використовує до п’яти різних каналів для вирішення одного запиту. Більше того, 86% респондентів очікують, що їхні розмови плавно перетікатимуть з однієї платформи на іншу. На щастя, омніканальні рішення дозволяють агентам зберігати інформацію про попередні взаємодії з клієнтами.

Уявімо, що хтось бачить рекламу в соціальних мережах і хоче купити товар. Він звертається із запитанням про виставлення рахунків, але не знаходить відповіді, тому телефонує в службу підтримки клієнтів. І замість того, щоб просити клієнта повторити своє запитання, агент може переглянути всю розмову й прискорити надання відповіді. Крім того, використовуючи історію покупок, дані про поведінку клієнтів та іншу цінну інформацію, компанія може ще більше персоналізувати досвід.

7. Аналітика та звітність

Аналітика вебсайтів, звіти про взаємодію, дані про дзвінки та інша інформація — це основа майбутніх контакт-центрів. За допомогою правильної технології організації можуть легко інтегрувати рішення для КЦ в систему управління відносинами з клієнтами, допомагаючи агентам більш широко використовувати дані про клієнтів.

Показники ефективності роботи операторів, серед яких — середній час відповіді або час вирішення проблеми, можуть допомогти менеджерам зрозуміти рівень задоволеності клієнтів і оптимізувати роботу персоналу. Застосування цих даних у програмах навчання та коучингу уможливлює постійне вдосконалення, що в кінцевому підсумку сприяє покращенню клієнтського досвіду.

В ідеалі менеджери повинні мати можливість переглядати поточні дані та історію переписки з однієї панелі. Централізовані інформаційні панелі, оснащені предиктивною аналітикою, допоможуть їм правильно прогнозувати обсяги дзвінків і маршрутизувати вхідні звернення. Крім того, ці показники чудово підходять для планування й розподілу агентів, забезпечуючи ефективне укомплектування команд.

8. Безпека

Середня вартість витоку даних у світі становить 4,45 млн доларів США за один інцидент. У США ця цифра ще більша — близько 9,48 млн доларів США.

Але поганий захист даних — це не лише фінансовий ризик. Він може відштовхнути клієнтів: 75% споживачів розірвали б зв’язки з брендом після інциденту з кібербезпекою. Тому дедалі більше організацій шукають рішення, у пріоритеті яких — конфіденційність і дотримання нормативних вимог.

В ідеалі платформи КЦ повинні мати вбудовані функції безпеки, як-от запобігання втраті даних. Це автоматично захищає конфіденційну інформацію, попереджаючи у випадках, коли хтось намагається поділитися нею назовні. Крім того, сучасні рішення повинні шифрувати комунікації, щоб запобігти доступу зловмисників до конфіденційних даних.

До інших важливих можливостей захисту даних належать:

• безпечне зберігання даних у стані спокою;
• верифікація користувачів, включаючи адаптивну автентифікацію на основі ризиків;
• надання користувацьких ресурсів та управління життєвим циклом;
• віддалене стирання розподілених активів.

9. Відеоконференції

В останні роки стрімко зросло використання відеочатів для підтримки клієнтів. Дистанційні конференції стали основним елементом повсякденного життя, відповідно змінилася й поведінка клієнтів.

Програмне забезпечення для відеоконференцій як побічний продукт стало обов’язковим для операторів, особливо з огляду на те, що дедалі більше клієнтів виходять на зв’язок через мобільні пристрої. Плавне перетворення розмови в чаті на високоякісне відео зазвичай допомагає агентам вирішувати запити швидше і з більшим індивідуальним підходом.

Візуальне спілкування відкриває нові можливості для підтримки клієнтів, дозволяючи вести розмову в природній манері. Більше того, агенти можуть ефективніше співпрацювати, розв’язуючи складні питання, завдяки спільному використанню екрану та дошки.

10. Хмарні дзвінки

Телефонія може здаватися базовою функцією, але ігнорувати її не варто. Попри те, що зростає багатоканальна комунікація, дзвінки — це досі для багатьох улюблений канал зв’язку. На щастя, хмарна телефонія, що підтримує передачу голосу через інтернет-протокол (VoIP), дозволяє організаціям інвестувати в цифрову інфраструктуру, не жертвуючи при цьому голосовим зв’язком.

Хмарні системи телефонії потребують лише підключення до інтернету. Це означає, що не потрібні стаціонарні телефони, АТС або кабелі. Оператори можуть здійснювати або приймати дзвінки практично з будь-якого пристрою з доступом до інтернету — комп’ютера, софтфона або навіть смартфона.

Передові рішення також використовують ШІ для шумозаглушення. Вони автоматично зменшують фоновий шум і компенсують можливі перешкоди, щоб забезпечити високу якість зв’язку.

Турбота про клієнтів з контакт-центрами Webex

На щастя, не потрібно довго шукати рішення, яке допоможе скористатися останніми технологічними досягненнями у сфері контакт-центрів. За допомогою Webex Contact Center ви можете застосовувати можливості штучного інтелекту, витяг даних про клієнтів, оптимізацію роботи персоналу та багато іншого.

Використовуйте проактивні цифрові повідомлення для взаємодії з клієнтами та віртуальних агентів зі штучним інтелектом для зручного самообслуговування. Cisco має багаторічний досвід роботи в галузі контакт-центрів і пропонує єдину платформу, необхідну для досягнення успіху.

Мегатрейд, як офіційний дистриб’ютор Cisco, є авторизованим каналом для придбання обладнання, ПЗ та сервісів Cisco на території України: cisco@megatrade.ua, (044) 538-00-06

Прогнози для бізнесу на 2025 рік від Splunk і Cisco

Опитування 2024 AI Readiness Index: Cisco дослідила готовність бізнесу до ШІ