Дослідження Cisco: до 2028 року агентний ШІ оброблятиме 68% взаємодій між клієнтами й підтримкою

За матеріалами Ліз Чентоні (Liz Centoni), cisco.com

Агентний ШІ (AI Agent) — це програмна система, здатна автономно обробляти інформацію, приймати рішення та виконувати дії для досягнення певної мети. На відміну від звичайних програм або традиційних моделей ШІ (як-от чат-боти, що лише відповідають на запити), агентний ШІ може діяти без постійної участі людини, адаптуючись до змін у середовищі.

З виходом агентного ШІ на новий рівень зрілості ми наблизилися до вирішення деяких з найпоширеніших клієнтських проблем у корпоративних середовищах. Наприклад, значна частина проблем у мережах пов’язана з неправильною конфігурацією, і агентні системи здатні це виправити. Такий зсув призведе до появи більш інтелектуальних мереж, сильного захисту та вищої командної продуктивності. Розмови про такі завдання точаться в індустрії вже кілька десятиліть, а завдяки прогресу штучний інтелект (особливо агентний ШІ) може зробити це бачення реальністю.

Уявіть світ, де клієнтам не доведеться розповідати про свою ситуацію новому агенту підтримки, де проблеми вирішуються ще до того, як із ними зіткнеться кінцевий користувач, і де кожна взаємодія адаптована до індивідуальних потреб і бізнес-результатів. Це не просто кращий досвід, це трансформаційний досвід і агентське майбутнє відносин з клієнтами.

Переваги очевидні, але питання в тому, якою мірою організації та клієнти готові до впровадження агентного ШІ? Адже не факт, що користувачі почуватимуться комфортно під час взаємодії з ШІ-агентами.

Саме ці питання досліджувалися в межах останнього опитування щодо майбутнього агентного ШІ, у якому взяли участь майже 8000 бізнесменів і технічних керівників з усього світу.

Переваги агентного ШІ очевидні, а попит на нього стрімко зростає
93% респондентів у всьому світі вважають, що агентний ШІ дозволить постачальникам B2B-технологій надавати більш персоналізовані та проактивні послуги, підвищуючи продуктивність і забезпечуючи економію часу та коштів

Результати дослідження підтвердили одні упереджені уявлення та повністю спростували інші. Штучний інтелект розвивається неймовірно швидко і змінює те, як ми працюємо, живемо, будуємо, керуємо та спілкуємося. Однак експерти не очікували хвильового ефекту, який справляє ШІ на очікування клієнтів, і загального бажання постачальників технологій (багато з яких іще тільки вивчають потенціал агентного ШІ в клієнтському досвіді) прискорити реалізацію своїх стратегій.

Три основні висновки зі звіту

1. Переваги агентного ШІ очевидні, а попит на нього стрімко зростає.
93% респондентів у всьому світі вважають, що агентний ШІ дозволить постачальникам B2B-технологій надавати більш персоналізовані, проактивні та прогностичні послуги, підвищуючи продуктивність і забезпечуючи економію коштів. 56% респондентів очікують, що їхні взаємодії з клієнтами оброблятиме агентний ШІ вже через 12 місяців, через три роки ця цифра зросте до 68%, а ще через 10 років — до 79%.

2. Людський зв’язок залишається важливим.
Попри ажіотаж навколо штучного інтелекту, людям досі потрібні люди. Клієнти хочуть поєднання ефективності агентного ШІ з людським спілкуванням. Переважна більшість респондентів (96%) зазначили, що людські стосунки дуже важливі при взаємодії з технологічними партнерами у B2B-сегменті. Це означає, що пошук правильного балансу між людиною та машиною — це сьогодні один з найважливіших викликів, з якими стикаються лідери.

3. Надійне управління не підлягає обговоренню.
Клієнти розуміють, можливо, краще, ніж будь-хто інший, що ШІ потрібно впроваджувати відповідально. Вражаючі 99% респондентів заявили, що для технологічних партнерів важливо продемонструвати надійні механізми управління, щоб забезпечити етичне використання агентного ШІ. Вони вимагають прозорості, безпеки та зобов’язання усунути упередженість даних.

Ще кілька цифр із дослідження:

• 88% опитаних переконані, що агентський клієнтський досвід на основі штучного інтелекту, який надають технологічні B2B-компанії, допоможе їхній організації досягти своїх цілей у бізнесі.
• 89% респондентів вважають, що технологічні партнери у сфері B2B повинні поєднувати людську емпатію та комунікабельність з ефективністю агентного ШІ, щоб оптимізувати клієнтський досвід.
• 81% опитаних очікує, що провайдери, які впроваджують агентний ШІ на стратегічному рівні, отримають конкурентну перевагу.
• 76% вважають, що агентний ШІ наразі не може відтворити людську емпатію в клієнтському досвіді.
• 74% респондентів стверджують, що клієнти більш схильні довіряти постачальникам B2B-технологій, які використовують агентний ШІ для покращення своїх пропозицій.
• 68% респондентів вважають, що розробка агентного ШІ викликає занепокоєння з точки зору етики та безпеки.

Серед найкращих кейсів клієнтського досвіду із застосуванням ШІ станом на сьогодні варто відзначити такі:

1. Аналітика та розуміння потреб клієнтів, здійснені за допомогою штучного інтелекту.
2. Чат-боти та віртуальні асистенти для підтримки.
3. Чат-боти та віртуальні асистенти для успіху клієнтів.
4. Чат-боти та віртуальні асистенти для професійних послуг.
5. Автоматизація робочих процесів.
6. Автоматизоване усунення несправностей та діагностика.
7. Предиктивна аналітика для вирішення проблем.
8. Автоматизовані системи тікетів / кейсів підтримки.
9. Генерація документації.
10.  Рекомендації щодо подальших дій.

Зазираючи в майбутнє

Cisco спирається на чотири десятиріччя даних, глибокі галузеві знання та довіру клієнтів, щоб переосмислити клієнтський досвід як такий, що керується агентним ШІ. Це дослідження підтвердило бачення агентського майбутнього клієнтського досвіду, але також прояснило одну річ: ми повинні рухатися швидше.

Мегатрейд, як офіційний дистриб’ютор Cisco, є авторизованим каналом для придбання обладнання, ПЗ та сервісів Cisco на території України: sales@megatrade.ua, (044) 538-00-06

Технічні консультації для партнерів Мегатрейд: cisco@megatrade.ua

Cisco — лідер рейтингу Omdia Universe: Smart Collaboration Device, 2025

Cisco визнано лідером у магічному квадранті Gartner® Magic Quadrant™ із комутації центрів обробки даних