Cisco идет навстречу SMB
Cisco идет навстречу SMB
Вопросы качественного сервисного обслуживания сетевого оборудования в одинаковой мере волнуют как его продавцов, так и конечных потребителей. Cогласно исследованиям, проведенным Gartner Group, основной причиной сбоев в работе сетей являются не проблемы в работе аппаратного обеспечения, а ошибки пользователей и некорректное функционирования ПО, на которые приходится 40% неполадок. К гарантийной замене оборудования компании прибегают только в 10% случаев, поэтому основная масса возникающих у клиента сложностей связана с отсутствием своевременной профессиональной диагностики и технической поддержки.
Темой второй по счету конференции, организованной PCWeek/UE совместно с крупнейшим специализированным IT-дистрибутором “ИКС-Мегатрейд”, стала расширенная гарантия Cisco Systems. В предыдущем номере мы сделали краткий анонс состоявшегося мероприятия, а сейчас вниманию наших читателей предлагаем расширенный репортаж с освещением большинства интересующих их тем.
Разновидности расширенной гарантии
Бренд Cisco не нуждается в дополнительном представлении — без сетевого оборудования этого североамериканского производителя зачастую не обходятся даже мелкие компании, не говоря о крупных корпорациях, предприятиях или телекоммуникационных гигантах. На отечественный рынок компания пришла с серьезными намерениями, у нее долгосрочные планы присутствия в Украине, соответственно, она заинтересована в обеспечении бесперебойной и надежной работы собственных продуктов и технологий на территории заказчика. Но для отечественных компаний, и в первую очередь для представителей малого и среднего бизнеса, существует целый ряд объективных сложностей, которые препятствуют им воспользоваться стандартной или ограниченной гарантией на оборудование Cisco. Это и послужило поводом для поиска более эффективных способов взаимодействия с партнерами и предложения расширенной гарантии.
Бизнес-модель Cisco предполагает осуществление всех поставок оборудования только через авторизованных партнеров — прямых и реселлеров. Первые имеют финансовый и юридический контракты с компанией и делятся на интеграторов и дистрибуторов. Интеграторы совместно с оборудованием получают на него расширенную гарантию и вправе предоставлять заказчикам различные виды сервиса от собственного бренда или перепродавать сервис от Cisco. Дистрибуторы имеют возможность перепродавать оборудование совместно с сервисными контрактами SMARTnet. Реселлер получает оборудование и сервис от дистрибутора и либо перепродает их заказчику, либо на базе приобретенного сервиса предоставляет собственный. Таким образом, клиент в любом случае получает некоторый минимальный уровень сервиса, который обеспечивает или контракт партнера, или напрямую Cisco.
Расширенная гарантия Cisco представляет собой сервисный контракт от дистрибутора или интегратора на первые 12 месяцев с более выгодными условиями. Ее стоимость не связана с предоставляемой скидкой на оборудование и определяется исключительно сервисным прайс-листом. В зависимости от типа продукта можно выбрать наиболее подходящий уровень расширенной гарантии, включая покрывающий все виды продуктов SMARTnet. Он позволяет обращаться по прямому московскому номеру, в том числе на русском языке, в центр глобальной экспертизы (ТАС — Technical Assistant Center), иметь доступ к авансовой замене оборудования с локального сервисного склада в Киеве, обновлениям и новым версиям ПО, получать консультации на сайте www.cisco.com. Если клиента интересует только поставка оборудования со стороны интегратора, последний обязан бесплатно предоставить минимальный уровень расширенной гарантии в виде доступа к собственному центру технической поддержки для осуществления первичной диагностики и возможности замены неработоспособных продуктов.
На ряд продуктов начального уровня для сегмента малого и среднего бизнеса наряду со SMARTnet можно приобрести облегченный сервисный контракт SMB SA (Small Medium Business Support Assistant). Специально для него на www.cisco.com выделен англоязычный портал с поддержкой ограниченного числа устройств и центром загрузки исправлений ПО. Здесь же можно подать заявку в ТАС — русскоязычный специалист свяжется с клиентом на следующий рабочий день в течение стандартных рабочих часов. Авансовая замена оборудования тоже доступна не ранее, чем на следующий рабочий день. SMARTnet предоставляет примерно в два раза больше опций, однако и стоит почти в два раза дороже.
Аналогами SMARTnet для ряда прикладных программных продуктов являются сервисные контракты SAS/SAU. Кроме круглосуточного доступа к центру технической поддержки и веб-ресурсам компании, они позволяют получать обновления ПО — второй и третьей цифры в номере версии в рамках SAS и очередной полноценной версии в рамках SAU. Для продуктов Cisco IPS, ASA обеспечения безопасности в сети есть комбинированный сервис, который помимо всех элементов SMARTnet включает обновления сигнатур и ПО. Существует возможность приобретения не только обновлений без замены оборудования, но и дополнения приобретенного ранее контракта SMARTnet опциями получения апдейтов.
Интеллектуальный бизнес Cisco
Бизнес Cisco построен на тесном взаимодействии с партнерами. По мере уменьшения количества сотрудников в компании заказчика уменьшается роль вендора в работе с ним и возрастает роль партнера. Только в сегменте Enterprise партнер дополняет или на равных взаимодействует с Cisco — в остальных случаях он выполняет ведущую функцию. Как показывает статистика Госкомстата за 2005 год, в Украине насчитывается более 300 тыс. субъектов хозяйственной деятельности, относящихся к категориям Mid Market, SMB и SOHO. Это открывает большие возможности для развития бизнеса партнеров и самой Cisco, которая специально выделила в структуре своего локального офиса отдельное подразделение по работе с сегментом малого и среднего бизнеса. Со своей стороны компания намерена не только всячески развивать партнеров, но и строго контролировать качество предоставляемого ими сервиса для заказчика.
Основным конкурентным преимуществом для SMB компания Cisco считает продажу наборов готовых решений с учетом реалий местного рынка. Для различных сегментов рынка у Cisco есть собственное видение развития интеллектуальной информационной сети на несколько лет вперед. В случае крупных корпораций речь идет о SONA (Service-Oriented Network Architecture), сервис-провайдеров об IP NGN, рядовых пользователей — о концепции Connected Home, малого и среднего бизнеса — об интеллектуальных бизнес-коммуникациях. Последние призваны в полной мере отвечать специфическим для SMB приоритетам: обеспечивать эффективное взаимодействие с клиентами, контроль затрат, проведение ежедневных операций и безопасность.
Концепция интеллектуальных бизнес-коммуникаций Cisco предполагает объединение бизнес-задач с современными технологическими решениями в области ИТ с целью получения наиболее оптимальных решений для нужд компаний. Они обязательно должны быть адаптивными к изменяющимся нуждам бизнеса и иметь возможность развиваться вместе с ним — это позволит снизить риски и общую стоимость владения. На первоначальной стадии создания интеллектуальных коммуникаций происходит наладка, автоматизация и защита базовых схем взаимодействия внутри компании, что позволяет снизить ошибки и повысить продуктивность работы сотрудников. Следующий этап развития предполагает налаживание схем взаимодействия с внешним миром, включая поставщиков, заказчиков и партнеров. На финальном этапе оптимизации компания переходит к выстраиванию дифференцированных сервисов для повышения конкурентных преимуществ и роста прибыльности.
Партнерство не на один год
Единственным в Украине специализированным дистрибутором активного и пассивного сетевого оборудования со статусом авторизованного партнера Cisco является “ИКС-Мегатрейд”, которая уже более 10 лет присутствует на отечественном рынке. Помимо Cisco в портфель сетевой продукции компании входит оборудование таких известных производителей, как Allied Telesyn, Cimabox, Comtrend, Conteg, D-Link, Molex Premise Networks, Panduit, RAD Data Communications, Schroff, ZyXEL. Кроме того, “ИКС-Мегатрейд” занимается дистрибуцией источников бесперебойного питания Eaton | Powerware, а с недавних пор ПО Novell и Oracle. Это направление компания намерена развивать и дальше. Со всеми без исключения вендорами компания работает официально и только напрямую, что существенно упрощает для партнеров решение различных вопросов, связанных с гарантией, сервисом, заменой оборудования, реализацией проектов.
Партнерская сеть “ИКС-Мегатрейд” насчитывает около 2 тыс. компаний, и, по словам руководителя отдела поддержки продаж Артема Вижуткина, это еще не предел. Компания располагает самым большим в Украине складом оборудования Cisco на общую сумму около 1,5 млн. долл. и заявляет полную готовность поддержать новые сервисные инициативы американского производителя. “ИКС-Мегатрейд” специальным образом планирует складской ассортимент продукции с тем, чтобы максимально удовлетворить нужды партнеров и их заказчиков. Он включает маршрутизаторы серий SOHO, 800, 1800, 2800, 3800, 7200, Bundles для этих моделей и модули с различными интерфейсами, коммутаторы Catalyst 2950, 2960, 3560, 3750, Express 500, беспроводное оборудование Aironet, устройства обеспечения безопасности сети и аксессуары. Попасть в электронную систему заказов или оформить заявку на ремонт можно с обновленного сайта компании www.megatrade.ua. Там же находится вся информация по акциям, сервисному обслуживанию, сертификаты и свежие прайсы.
На оптимистичной ноте
Несмотря на то, что многочисленные партнеры компании Cisco всегда имеют возможность общаться с ее представителями и совместно решать возникающие задачи, организованная PCWeek/UE совместно с “ИКС-Мегатрейд” конференция стала уникальным мероприятием, объединившим представителей десятков реселлеров, крупнейших дистрибуторов и вендора. Они собрались, чтобы обсудить новую стратегию продвижения на рынке сетевого оборудования совместно с расширенной гарантией Cisco. Этот подход встретил пока неоднозначную оценку партнеров — на первых порах продавать отечественным заказчикам сервис с продуктами будет непросто, поскольку мы еще нередко пренебрегаем общепринятыми мировыми практиками в стремлении получить сиюминутную выгоду. Однако в ближайшее время есть все основания полагать, что начинание Cisco изменит к лучшему сложившуюся неблагоприятную ситуацию с поддержкой оборудования не только в немногочисленном сегменте Enterprise, но и в массовом SMB.